Chez C-support, nous prenons les plaintes et les commentaires au sérieux. Nous ne les considérons pas comme un fardeau, mais comme une opportunité d’améliorer notre organisation. Hilde Vriens, responsable des plaintes chez C-support, explique comment nous, en tant qu'organisation, considérons l'insatisfaction, les commentaires et les plaintes des patients, des professionnels et des autres parties prenantes.
Comment traitons-nous chez C-support un retour d'information ou une réclamation ?
Toute personne ayant une réclamation souhaite être prise au sérieux. Nous écoutons et essayons de bien comprendre la situation. Être vu, entendu et traité avec respect est essentiel. Ensemble, nous réfléchissons à la solution. Nous privilégions le traitement des réclamations ou des insatisfactions à l'endroit même où elles ont été traitées, c'est-à-dire avec les collègues concernés. C'est la solution la plus rapide et elle évite que la situation ne s'aggrave. Si nécessaire, notre service participe à la discussion ou prend le relais temporairement, par exemple si le contact est devenu difficile.
Pouvez-vous donner un exemple d’une situation dans laquelle une plainte a conduit à une amélioration concrète des soins ?
« Tout à fait. Nous avons reçu une plainte concernant une nouvelle demande d'assistance d'un patient. Ce signalement a été ignoré, alors que la demande d'assistance du patient était urgente. Par conséquent, nous effectuons une vérification quotidienne supplémentaire des nouvelles demandes d'assistance. Cela évite que cela ne se reproduise. En prenant ces signaux au sérieux, nous pouvons réellement améliorer notre service d'assistance. »
Est-il toujours possible de résoudre une réclamation ? Et si ce n’était pas possible ?
Pas toujours. Parfois, il n'y a pas de solution claire ou nous ne pouvons pas répondre à un souhait particulier. Mais même dans ce cas, il est important que les personnes puissent raconter leur histoire. Parfois, nous réfléchissons avec elles à une alternative ou expliquons pourquoi un événement s'est produit. Cela peut aussi apporter clarté et sérénité. Souvent, la personne qui a déposé la plainte trouve cela suffisant pour clore le dossier. Cependant, même dans ces cas-là, notre objectif demeure : tirer les leçons de la situation et voir comment améliorer nos services.
En tant qu’employé chargé des plaintes, comment vous assurez-vous que vos collègues apprennent des plaintes et des commentaires ?
Au cours de l'année écoulée, nous avons échangé avec nos collègues au sein de nos équipes sur leurs expériences en matière de réclamations. Non seulement sur le contenu, mais aussi sur le ressenti. Une réclamation vous touche souvent personnellement. Il est utile d'en discuter avec votre responsable ou votre équipe. Nous avons discuté ensemble du fait qu'il ne s'agit pas d'obtenir gain de cause, mais d'une bonne concertation et de la recherche d'une solution. Cela s'applique au plaignant comme à l'employé concerné. Chacun doit se sentir entendu. Cette ouverture d'esprit permet de réelles améliorations et nous évitons que la même réclamation ne se reproduise.
Que souhaitez-vous que les patients et les autres parties prenantes sachent au sujet du dépôt d’une plainte ou de la fourniture de commentaires ?
Il est tout à fait normal d'exprimer son mécontentement : c'est permis et cela nous aide. Nous ne considérons pas une réclamation comme un élément négatif, mais comme une opportunité de nous améliorer. Si vous avez des commentaires, n'hésitez pas à nous les faire part. Si vous avez une réclamation, vous pouvez remplir le formulaire de réclamation ou l'envoyer par courriel, mais vous pouvez également en discuter par téléphone. Si cela ne suffit pas, nous pouvons intervenir en tant que médiateur ou faire appel à un médiateur indépendant de Quasir. Il est important que chacun sache que nous sommes ouverts.
Avez-vous un commentaire ou une réclamation ?
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